Dober natakar je dober zaposlen, gostje ga imajo radi, je uspešen pri svojem delu in, kar je za marsikoga najbolj pomembno: pred ostalimi natakarji ima veliko prednost, da si izbori višjo plačo. Vodje in lastniki gostinskih obratov pozorno spremljajo svoje zaposlene in jih ocenjujejo po vnaprej določenih merilnikih uspešnosti. Pravilno je, da je zaposleni, ki prispeva k profesionalizaciji panoge, višjemu zadovoljstvu gostov in k boljšim poslovnim rezultatom, za to tudi nagrajen. Preveri, kako profesionalnost in znanje izkoristiš sebi v prid, na kaj moraš paziti ter katere ključne merilnike uspešnosti tvoj vodja zagotovo spremlja.
Merilniki uspešnosti so eden ključnih elementov vsakega podjetja in gostinstvo ni izjema. Omogočajo merjenje uspešnosti poslovanja oz. zaposlenih in zagotavljajo visoko raven storitev. Ko spremljamo merilnike uspešnosti, lažje razumemo, kako uspešna je naša ekipa in kje so možnosti za izboljšave. Preverili smo, kateri merilniki uspešnosti so ključni v gostinstvu in katere lastnosti pri zaposlenih natakarjih so lastnikom in vodjem najpomembnejše. Tisti, ki jih osvoji in posledično prispeva k uspešnosti gostinskega obrata, si pribori zavidljivo strateško prednost. Če jih zna nadrejenemu dobro predstaviti, je na dobri poti tudi za pogajanja glede višine plačila za opravljeno delo.
Kaj so KPI in zakaj so pomembni v gostinstvu
Kratica KPI v angleškem izvoru pomeni “Key Performance Indicator” oziroma prevedeno: ključni kazalnik uspešnosti. V gostinstvu ti kazalniki merijo, kako uspešno osebje dosega cilje – od prodaje do zadovoljstva gostov.
Pravilno izbrani merilniki uspešnosti v gostinstvu prinašajo številne koristi: omogočajo redno spremljanje uspešnosti, nagrajevanje najboljših natakarjev, prepoznavanje težav in izboljševanje delovne kulture.
Za natakarje ti merilniki niso le številke – so orodje za osebni in profesionalni razvoj. Omogočajo jim vpogled v lastno delo, povečujejo motivacijo in spodbujajo k odličnosti v strežbi.
Ključni kazalniki uspešnosti za ocenjevanje dela natakarjev
Dober natakar ni lastnost, ki jo rečemo kar tako. Vodje gostinskih obratov svoje zaposlene spremljajo in ocenjujejo na vsakem koraku. V nadaljevanju predstavljamo najpomembnejše kazalnike uspešnosti natakarjev, ki jih v praksi uporabljajo uspešne restavracije, hoteli in gostinski obrati.
Merilniki uspešnosti 1: Prodaja in učinkovitost
Prodaja na natakarja je eden osnovnih kazalnikov uspešnosti. Kaže, koliko prihodka ustvari posamezni natakar v določenem obdobju. Tak KPI omogoča primerjavo med zaposlenimi in lažje načrtovanje nagrajevanja.
Povprečna poraba na gosta meri, koliko denarja gost v povprečju porabi na naročilo. Višja številka običajno pomeni, da natakar aktivno ponuja dodatke, kot so predjedi, sladice ali vino.
Dodatna prodaja je odličen pokazatelj spretnosti prodaje natakarja. Dober natakar zna gostu priporočiti pravo jed ali pijačo. To naredi nevsiljivo in strokovno. Gost s tem dobi boljšo izkušnjo, lokal pa večji promet.
Merilniki uspešnosti 2: Kakovost storitve in čas
Točnost naročil meri, kolikokrat natakar odda in izvede naročilo brez napak. Napake lahko vodijo do nezadovoljstva gostov in izgube ugleda, zato je ta kazalnik ključen.
Hitrost postrežbe pove, kako hitro natakar postreže gosta od trenutka naročila do postrežene hrane. Sledenje temu KPI-ju pomaga izboljšati usklajenost ekipe in komunikacijo s kuhinjo.
Menjava (“obrat”) gostov pokaže, kolikokrat se gostje v določenem času menjajo. Temu lahko rečemo tudi, kolikokrat je miza postrežena v določenem času. Višji obrat pomeni več gostov in boljši izkoristek prostora. Pomembno je, da se hitrost nikoli ne dosega na račun kakovosti postrežbe.
Stopnja pritožb ali reklamacij pa meri, kako pogosto pride do nezadovoljstva gostov. Cilj vsakega gostinca je, da je ta kazalnik čim nižji – in da se vsaka pritožba reši hitro in profesionalno.
Merilniki uspešnosti 3: Zanesljivost in vedenje
Poleg prodajnih in kakovostnih kazalnikov je pomembno spremljati tudi prisotnost in točnost natakarjev. Redna prisotnost in odgovoren odnos do dela kažeta na profesionalnost in zanesljivost.
Fluktuacija zaposlenih: koliko natakarjev v določenem času zapusti delovno mesto. Je posreden kazalnik, ki razkriva zadovoljstvo zaposlenih in kakovost vodenja. Nizka fluktuacija pomeni, da so pogoji dela dobri in ekipa stabilna.
Nazadnje pa še timsko delo. Čeprav ga ni mogoče meriti v številkah, je to eden ključnih dejavnikov uspešnosti. Dobra komunikacija in sodelovanje med natakarji ter kuhinjskim osebjem vplivata na vzdušje, odnos do dela in zadovoljstvo zaposlenih, kar se kaže navzven in tako vpliva na zadovoljstvo gostov.
Kako delodajalec z merilniki uspešnosti ocenjuje delo in uspešnost natakarja?
Merilniki uspešnosti so le teorija, dokler jih vodje ne vpeljejo v prakso. Da jih uspešno uvedejo, morajo najprej določiti cilje in metode merjenja. Vodje oz. nadrejeni postavijo cilje, ki so specifični, merljivi, dosegljivi, relevantni in časovno opredeljeni.
Na primer: “Zmanjšati povprečni čas postrežbe za 10 % v treh mesecih” ali “Povečati povprečno porabo na gosta za 2 € v naslednjem kvartalu”.
Redni mesečni pregledi in povratne informacije zaposlenim pomagajo ohranjati motivacijo in transparentnost.
Merilniki so odvisni od delovnega mesta: biti dober natakar ne pomeni povsod enako
Dober natakar ni povsod enako uspešen. Merilniki uspešnosti, ki zaposlenemu natakarju dajejo prednost, so različni glede na tip gostinskega obrata, kjer je natakar zaposlen. Vsaka restavracija ali kavarna ima svoje značilnosti, zato morajo biti merilniki uspešnosti natakarja temu prilagojeni. Kako prepoznati profesionalne natakarje in kje jih dobiti, smo pisali že tukaj.
Dober natakar je tako v različnih gostinskih obratih drugače opredeljen:
- V fine dining restavracijah je poudarek na kakovosti postrežbe, zadovoljstvu in znanju (na primer o vinu).
- V kavarnah so ključni kazalniki hitrost in prijaznost.
- V hotelih je zelo pomembna doslednost in timsko delo s kuhinjo ter recepcijo.
Dobre prakse merilnikov uspešnosti (KPI) iz Slovenije in tujine
V Franciji in Italiji natakarji pogosto delajo po jasno določenih KPI, saj se njihova uspešnost meri podobno kot prodajni uspehi v drugih panogah.
Skandinavci uporabljajo KPI za izboljšanje kakovosti storitev in zadovoljstva zaposlenih, ne le za merjenje številk.
Pri nas praksa šele dobiva zagon, vendar vse več gostincev uvaja KPI kot orodje za razvoj zaposlenih in merjenje uspešnosti restavracij. Tako, kot se razlikujejo merilniki uspešnosti dela v strežbi, je v različnih državah drugačen tudi ugled poklica. V kolikor vas zanima primerjanje ugleda natakarjev doma in v tujini, smo o tem pisali v tem članku.
Merjenje uspešnosti s KPI ni le trend, temveč nujnost sodobnega gostinstva. Dobro zasnovani KPI natakarjev prinašajo preglednost, motivacijo, višjo kakovost storitev in bolj zadovoljne goste. Tako lahko gostinci ločijo zaposlene, med katerimi dobri oz. odlični natakarji hitro izstopajo. Ti lahko kasneje, če so dosledni, dosežejo višje pozicije in plačilno prednost.
Sistematično ocenjevanje dela natakarjev je prvi korak k večjemu ugledu poklica in razvoju gostinstva v Sloveniji.
Če želimo dvigniti raven strežbe in ustvariti kulturo odličnosti, moramo začeti z merjenjem tistega, kar je res pomembno – izkušnje, odnosa in kakovosti.